11. "Paciente veio achando que o convênio cobria tudo, inclusive a lente premium, e fica todo decepcionado. Quebra de expectativa."
Motivos subjacentes:
Falha na comunicação prévia: Informações incompletas ou mal compreendidas sobre a cobertura do convênio.
Expectativas irrealistas: Baseadas em experiências anteriores ou informações de terceiros.
Frustração financeira: Confronto com um gasto não planejado e inesperado.
Sensação de injustiça: Percepção de que deveria ter direito a "o melhor" por já pagar pelo convênio.
Choque de realidade: Momento em que o paciente percebe que terá que fazer escolhas e compromissos.
Técnicas para contornar:
Reconhecer a frustração: "Entendo sua frustração. É natural sentir-se desapontado quando as expectativas não correspondem à realidade."
Contextualizar a política dos convênios: "Infelizmente, esta é uma limitação comum dos convênios no Brasil. Eles cobrem o procedimento básico necessário, mas não as opções avançadas que oferecem benefícios adicionais."
Redirecionar para os benefícios: "Apesar dessa limitação do convênio, ainda temos boas notícias: a cirurgia básica está coberta, o que já reduz significativamente o investimento total necessário."
Oferecer perspectiva comparativa: "Se compararmos com o cenário de não ter convênio, onde todo o procedimento seria particular, o investimento adicional apenas para a lente premium representa um valor muito mais acessível."
Apresentar opções de financiamento: "Compreendo que este é um investimento não planejado. Por isso, temos diversas opções de pagamento que podem torná-lo mais viável dentro do seu orçamento atual."
Focar no valor a longo prazo: "Embora entenda a decepção inicial, convido você a considerar este gasto não planejado como um investimento em qualidade de vida pelos próximos anos ou décadas."
